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低头做实事 抬头谋发展 ——透视浙江省瑞安市人民医院改善医疗服务新举措

www.66ruian.com2017年12月01日来源:瑞安日报字体:

  身处医疗重镇浙江,在众多名院的“围追堵截”之下,瑞安市人民医院显得非常低调,鲜少见诸报端。埋头做事似乎已经成为瑞医人一直以来的习惯,而在当地百姓心目中,这座有80年历史的医院则为他们筑起了生命的第一道,或许也是最后一道防线。

  “瑞安人是不愿意外出就医的,一来他们习惯了到家门口的瑞医,熟门熟路,二来他们打心底信任瑞医,而医院也没有让他们失望。”卢学勉很有底气。他同时提供了医院2016年的一组数字:全院门急诊363.71万人次,住院病人10.43万人次,住院手术32998人次,业务收入18.95亿元。瑞安是温州代管县级市,对承担这座城市140多万人口及周边平阳、苍南、文成、泰顺等地区的部分病员医疗保健任务的医院而言,这组数字已堪称惊人。

  当然,数字并不足以为凭。在患者之外,“第三只眼”早已敏锐地发现了瑞医的“外在美”和“内在美”。

  在今年3月26日于广州举行的“2017中国医院竞争力论坛”上,瑞安市人民医院毫无争议地稳居“2016中国医院·竞争力排行榜”县级医院榜首,这已是该院第三年摘得此桂冠。该排名被称作医疗界的“琅琊榜”,是由香港艾力彼医院管理研究中心根据医院最优规模、医疗技术、医院运行、品牌诚信、学术影响力5个一级指标和22个二级指标,对全国县级综合医院进行量化考核、论证、评比,最终确定出的排名顺序,具有较高的权威性、客观性和指导性。

  “第一次‘领跑’榜单,我们是完全不知情的。甚至前期专家对医院进行走访、考察时,也不会事先通知医院。”面对“意外之喜”,卢学勉坦言:“正所谓‘高处不胜寒’,当站在领奖台上,看到了众多兄弟医院投来欣赏羡慕的目光,在感受荣誉带来喜悦的同时,压力也随之而来。获奖不是目的,而为瑞安百姓提供远远超出县级医院标准的优质医疗和高品质服务,才是我们实打实的追求。”

  让患者获得感“说话”

  荣誉的获得,让原本低调的瑞安市人民医院收获了前所未有的关注,随之而来的还有好奇,甚至疑问:为什么是他们,他们有什么独到之处?

  正所谓“大音希声,大道无形”。在发展过程中,瑞医不断实践,不断创新,如大浪淘沙般留下了好的做法,又将这些做法落实到日常工作中,使其变为理念,甚至习惯。在瑞医,“患者至上”不只是一句口号,更指引着医院发展中的每项决定。“进一步改善医疗服务行动计划”的开展,则让该院从全局和系统的维度,基于患者的获得感进行了诸多尝试和改进。

  为解决患者“看病难、看病烦”问题,医院推出多种门诊预约挂号方式。除电话、网络、掌上瑞医APP等方式,2015年6月医院开始实施微信挂号,通过微信,患者可第一时间得到预约登记审核结果、医生出停诊信息及其他公告,也可以自助取消预约。同时,患者还可以通过关注“瑞安市人民医院”微信公众号获得全流程服务,随时查询专家介绍、出诊安排、就诊流程、住院流程等信息,实现了“把医院放进患者口袋里”。

  此外,医院着力进行了基于信息化的服务流程再造,推出了自助办卡、自助预约签到、自助出入院办理、自助化验单打印、自助记账取药等一系列自助服务;市民在门诊就诊过程中,只需关注医院微信公众号并绑定医院实名诊疗卡或社保卡,即可以通过微信进行预约挂号、签到、门诊缴费、查询及B超、CT等检查预约和取药等。除“诊间结算”服务外,电子病历系统、移动护理管理系统、院内感染管理系统等信息系统均帮助医院整合医疗数据,大大提高了医护工作效率。为此,医院在今年6月召开的第三届中国医疗卫生改革创新论坛上获得“2017中国十佳智慧医疗示范医院”称号。

  为更好地保护患者隐私,创造安全、轻松的就诊环境,医院着力加快服务流程改造,在门诊诊室门口逐步安装小显示屏呼叫系统,使诊室二次分诊管理得到加强;实现“一人一诊室”,保护患者隐私;在病房,病床与病床之间都设置了四面式精美隔帘,以保障患者的私密空间。

  为更好地服务群众,门诊各窗口积极参与创建文明窗口活动,推出实时手机满意度调查评分,进行短信回访,满意率进一步提升;推行实名挂号制度,每位病人只有唯一的ID号,有利于医生全面掌握病人病情,做出更加准确的诊断;医技科室优化流程,实行弹性工作日制,加班加点,及时报告检查结果,解决病人检查难、排队长问题;开设病友服务中心(包括呼叫中心和住院服务中心),为市民开辟了门诊看病、住院治疗健康咨询的捷径。

  这些举措如春风化雨般在每一位瑞医人的日常工作中“落地”,从而真切地反映在患者一日更比一日好的口碑中。

  “底气”来自医疗质量

  作为内分泌科专家,在担任院长的同时,卢学勉依然没有放松对专业领域的不懈追求,至今仍“高频率”坐诊,为病人提供优质的诊疗服务。因此,他比任何人都懂得医疗工作的核心地位。“不忘初心,方得始终。医疗质量是医院生存发展的根本,持续提升医疗质量是我们始终在抓的事情,一刻也不能放松。”

  为进一步完善、落实医疗核心制度及流程,医院重点加强三级查房、交接班、疑难病例讨论、死亡病例讨论及技术准入和权限管理等制度的落实;加强临床路径管理,扩大实施范围,并持续改进;强化质管员队伍建设,认真落实医疗质量指标监测,实现全程医疗质量管理与持续改进;完善病历质量管理的长效机制,创新管理措施,促进病历质量进一步提升;继续加强和推广多学科专家团队的建设。同时,进一步推动医疗不良事件监管工作,尤其是医疗警讯事件,及时、深层次地分析缺陷,完善流程,保障病人安全。

  医院开展院内外抢救和医疗突发事件的培训和演练,提高危重患者抢救水平;积极配合政府的应急卫生救援工作,持续提升突发公共卫生事件应急处置能力;严管抗菌药物合理使用,减少输液量;加强医疗保险管理制度和政策的培训教育工作,健全医保监管体系,开展常态化的考核监管,保证医保管理制度的有效落实。

  医院加强护理服务内涵建设,以“技能好、服务优、会沟通”为重点,着力提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平;进一步完善护理质量数据监测和控制,促进护理质量持续改进和提升;完善护理三级管理,发挥科护士长的中坚力量;应用QCC(护理品管圈)等管理工具,人人参与管理,不断提高临床护理服务质量。

  在完善医院感染监控体系方面,医院进一步加强重点部门、重点环节的院感监管工作;扩大目标监测范围,进一步落实干预措施,减少感染发生率,缩短住院日;加强医院感染管理团队建设,不断提高院感防控能力;建立项目协作机制,与相关科室通力合作,进行个性化管理,降低感染风险。

  硬件“扩容”铺平发展之路

  在快速发展的过程中,瑞医也同样遭遇了大多数医院面临的“瓶颈”:资源不足。为了拓展医疗资源,谋求进一步发展,经过5年建设,医院的新院区——瑞祥院区已于2016年年底投入使用。

  该院区总用地面积10.5公顷,为万松老院区的5倍,总建筑面积10.6万平方米,设置床位1000张。新院区硬件设施一流,安装了磁共振仪、2台最新型号数字X线摄片机(DR)、1台移动数X线摄片机。

  除了硬件设施一流外,新院还引进了各种先进的信息技术,方便市民就医。院区拥有先进的数字化病房,患者可通过终端获取医院信息、医院内部地图、病人信息、医院各种指示图标、病房公告、音乐静听、健康教育片播放等。医护人员可利用手持终端设备随时随地迅速获取病患的住院信息、病史、病历、医嘱、监护、检验和检查结果。新院区还引进了自动发药系统,提供中药免煎服务,节省患者取药和煎煮中药的时间;院内还有近40台自助服务机,患者可自助完成领卡、缴费、检验报告打印等服务,减少排队等候的时间。此外,为了方便患者就诊,医院在两个院区之间设置摆渡车,患者和医护人员均可免费乘坐。

  瑞祥新院区启用后采取“一院两区”模式,两个院区专业对等、行政并列,形成内部的良性竞合关系,强强联合,将进一步打造成浙南闽北医疗教学、科研、临床中心,成为瑞安乃至温州的医疗品牌,全面提升瑞医的服务能力、服务水平。卢学勉表示:“瑞祥院区的投入使用,不仅是瑞医发展历史上的里程碑,更是对全市医疗资源的一次整体优化,能在很大程度上缓解我市医疗资源总量不足的矛盾,优化我市医疗资源的布局,也为我市医疗卫生事业发展打下更好、更坚实的基础。”

  在某种意义上,领头人的风格体现了一所医院的风格。刚刚获得“全国卫生计生系统先进工作者”称号的卢学勉和众多瑞医人一样,奔波于两个院区之间,有时一天两个来回,但他乐此不疲。“在名气和荣誉上,我们或许很低调,轻描淡写;但在为患者提供优质医疗服务方面,我们将一直高调探索、高调实践!”

  (转载自《健康报》)

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  《健康报》创刊于1931年,是国家卫生和计划生育委员会主管的最具影响的全国性卫生行业报,以各级卫生行政管理人员、广大医药卫生工作者及人民大众为主要服务对象。

(编辑:徐形婷)

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